早上9点刚过，一位老年患者走进江苏省无锡市第二人民医院的门诊大厅。她犹豫不决地走向导医台，向身穿着红马甲的导医伸出手比划着什么——原来，这是一位听障患者。
导医武春燕立即上前搀住这位老人，将她领到旁边的“门诊一站式服务中心”，启动绿色通道。“门诊是患者接触的第一个科室，医院的人文建设从这里开始。”该院门诊部主任冯军说。
“作为一家百年老院，医院全面践行‘以病人为中心’的服务理念，一切工作从人的角度出发，用人文服务引领科室发展，将人文科室建设融入到日常医疗之中，关注患者从入院到出院的全过程。”无锡市第二人民医院院长、党委副书记冯宁翰说，医学不仅需要有高超的医术，也需要有人文的温度，这两者是相辅相成的——从细节入手，从点滴抓起，把冰冷的仪器设备和检查报告转化为一个个温馨的人性化服务举措，让医疗更有温度、让患者更感舒心。
升级“仁心服务”
为听障患者配备手语翻译
听障患者怎样看病？记者跟随这位老人一探究竟。
只见在“门诊一站式服务中心”的柜台上，有好几块牌子，分别写着“助老服务”“军人优先”以及“手语翻译服务”。根据牌子上的操作指南，武春燕取出柜台里的Pad，点击屏幕上的“手语服务”的按钮，等待了几秒钟后视频接通，一位客服人员出现在了屏幕那头。
武春燕简短介绍情况后，对方迅速进入工作状态，用手语与老人交流起来。记者能明显感觉到老人脸上露出了惊讶甚至惊喜的神色。“翻译官”一边与老人手语交流，一边将要点翻译给武春燕听：老人姓谢，今年70岁，血压偏高，因头晕、走路心跳快来看病。
武春燕立即做出了初步分诊——到心血管内科挂号，并来到窗口为老人挂号。记者注意到这里有两个细节：一是这位老人是免费挂号的，二是在这个过程中“翻译官”始终在线与老人保持着沟通。
到了5楼的心血管内科诊室，主任医师丁弘看到有患者带着“翻译官”来看病，并没有表现出惊讶，她介绍这样的情况经常发生。
“哪里不舒服？是什么时候知道有高血压的？有没有在吃药？”对于丁弘的提问，面向老人的“翻译官”一边用手语询问，一边像小助理一样同步将回答报出来，就诊流程与普通问诊相差无几。
测量了血压发现有点高，丁弘便开出了两项检查：心电图和脑部CT平扫。在看懂“翻译官”的解释后，老人连连点头，向医生表达感谢。在心电图室，老人躺在检测床上，武春燕站在侧面举着Pad，让屏幕正对她。虽然记者看不懂“翻译官”的手势，但能猜出是在向她介绍检查步骤——从表情看出，老人十分配合，对医生很信任。
回到诊室，丁弘通过电脑查看检查结果后，通过“翻译官”叮嘱老人：“没有大问题，头晕症状看来是由高血压引起，需要调整药物，后面要注意定期复诊……”至此，老人这趟门诊看病顺利结束。
“助老、助残、优军，是医院‘仁心服务’品牌的重要内容。”冯军告诉记者，作为一家地处老城区核心路段上的百年老院，市二院是很多市民特别是老年人就医的第一选择，到医院就诊患者中60岁以上的占比为41%。因此，该院20年前就开通了“助老服务绿色通道”，包括配备轮椅、设置志愿服务岗、进行陪诊服务等，被评为“江苏省老年友善医疗机构优秀单位”。
从2023年起，该院升级门诊导医服务品牌，老人、残障人士及退役军人享受绿色通道、免收门诊自理费用。冯军介绍，因沟通不便，听障群体就医困难，有时小病拖成大病才来就诊。去年起，该院与一家专业手语翻译公司合作，将客服人员送到医院培训，在通用手语基础上掌握医用手语，成为连接患者与医生的桥梁，在全省率先实现为听障患者进行实时翻译服务。
记者了解到，作为人文科室建设的起点，该院自门诊导医“仁心服务”品牌升级以来，日门诊量超过1万人次，全年接待老人、军人、残障患者累计30万人次，全年减免挂号费等费用380万元。
术前心理疏导
让患者保持心态平稳
“您好，我是医院的心理医生王文蓉。您叫什么名字呀？今天做的什么手术呢？看起来状态还不错。”早上7点半不到，位于手术中心的准备室内，一位女医生走了进来，俯下身与每位术前患者进行常规询问交谈，借此评估他们的术前心理状态。
“我做双侧肾结石手术，医生说情况挺严重，我心里有点担心。”靠近门口的患者是一位30岁的刘姓小伙，因术前谈话签字时医生讲了手术风险，他焦虑地睡不着，担心谈话中涉及的手术风险真的会发生。
“感谢您对医院的信任，我们也不会辜负这份信任，您尽管放心。”王文蓉安慰他，“医生术前谈话会告知一些可能的风险，这是基本操作流程，就像药品说明书会把副作用写清楚一样，您不用紧张，专业的事交给专业医生去做。”
小刘渐渐放松下来，说：“是不是对你们来说，这就像饭店做西红柿炒鸡蛋一样简单？”旁边几位患者听到对话也都轻轻笑了。
作为心理科副主任医师，王文蓉从去年10月起，每天出诊前花上近一小时，为第一台手术的患者们进行心理疏导。“这是为了让患者有更好的就医体验。”王文蓉说，第一台手术8点开始，患者会提早来准备，大约半小时时间身边没有亲人的陪伴，耳边传来仪器的滴滴声，难免感到害怕无助，有的患者甚至因为紧张血压升高、心率加快，将影响手术安全。以前虽有护士兼职进行心理辅助安慰，但她们都非常忙碌且不是科班出身——由专业的心理医生进行术前心理疏导，在江苏是首家，放眼全国也是率先之举。
与小刘交谈了一会儿，王文蓉注意到靠近内侧的女士投来求助的目光，便走过去查看病历，轻轻地问：“这次是做髋关节置换手术呀，生病多少年了呀？”听到这话，女士的眼泪夺眶而出：自己患病11年了，为了孩子还在上班。王文蓉竖起大拇指说：“您真是坚强的妈妈，还在工作这非常了不起。”
王文蓉介绍，术前心理疏导要把握好一个“度”：既要共情患者的紧张焦虑心情，也要理解患者的悲伤无助感受，但过于紧张或过于悲伤，人容易崩溃，要从和患者对话中抓住关键词，对患者情绪做些“提升”，例如闲聊间有意指向他们努力对待的工作、心里牵挂的孩子、门外陪同的家人等，让患者保持心态平稳来面对手术。
除了术前的心理关爱，在这家医院，科室人文建设还体现在优化再造流程、千方百计减少患者病痛上——用24小时手术来守护患者。
就在小刘进入手术室2小时之前，隔壁床的病友小张连夜进行了急诊手术刚回到病房。“我是半夜3点肾结石急性发作送来医院的。”他告诉记者，虽疼痛难忍，但当时是深夜，想着怎么也要熬到早上了，没想到做完各项检查后立即被推进手术室，手术出来快6点了。
