门诊大厅来了“微笑天使”，“六主动”预判需求，前置服务！

门诊区走廊里，推着助行器的老人正攥着单据迷茫时，一抹淡粉色身影便已快步而至。

“您好，有啥需要帮忙的吗?”

“姑娘，您帮我看看，我这检查单上哪儿取呀?”

“我带您去!”

只见佩戴“微笑天使”标识的导诊人员轻扶老人臂弯，朝着自助机走去。

这温馨一幕，是门诊办公室启动“微笑天使六主动”专项行动后的日常一景。快步上前的速度、俯身倾听的弧度、微笑解答的温度共同讲述着门诊大厅上演的又一场服务革新。

作为西城区改善医疗服务试点单位，广外医院聚焦患者就医“关键小事”，持续推动服务革新，于本周正式开启“微笑天使六主动”专项行动，即主动亮身份、主动送问候、主动优引导、主动解疑惑、主动助特殊、主动跟反馈，实现“服务前移-过程关怀-后续追踪”的闭环。

“我们要从患者踏进医院的第一步起，就从外表、神情、动作中预判需求，主动服务，精准跟进。”门诊办公室副主任王丹丹表示，在智慧化导诊系统的基础上，希望通过更多人文之举提升患者的就医体验。

据介绍，“主动亮身份”不只是一个胸牌，一条绶带，门诊咨询台设有一面大的当日值班人员公示牌，让患者第一时间获取帮助。“主动助特殊”则聚焦老年人、残疾人等特殊群体，靠前服务，用人文关怀缓解就医焦虑。而“主动跟反馈”作为服务闭环的重要一环，门诊办公室会及时收集患者的诊后反馈，建立“改进日志”，进一步提升服务内涵。

接下来，广外医院将以“微笑天使六主动”专项行动为抓手，用更精准的举措、更暖心的服务、更人文的关怀，打造更加优质的医疗服务。