操作繁琐、套娃收费 江苏省消保委通报智能电视领域消费专项调查结果

人民网北京6月29日电 （记者崔元苑）据江苏省消保委微信公众号消息，为保障消费者合法权益，促进行业健康有序发展，江苏省消保委近日通报了智能电视领域专项调查结果。调查结果显示，智能电视领域消费问题主要集中在免费观影阻碍多、“套娃式”收费问题突出等方面。

据介绍，本次线上问卷调查共收集有效问卷14832份；线下体验式调查选取了市场占有率较高的10家智能电视品牌，包括海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星、酷开、海尔、夏普；此外，邀请律师针对以上10家智能电视品牌及视频网站的会员协议进行了梳理分析。

调查结果显示，智能电视普及率高，用户体验感欠佳。主要包括以下三个方面：

一、免费观影阻碍多。线上问卷调查显示，97.34%的消费者平常会使用智能电视观影；81.83%的消费者表示购买的智能电视自带会员体系。

在线下体验调查中，25%的消费者反映智能电视本身没有会员体系，覆盖索尼、三星、长虹等品牌；85%的消费者表示在没有开通会员情况下，仅可收看少量免费节目，且片源较老、更新慢。此外，部分免费专区隐藏深，多步骤操作才能发现；25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，涉及TCL、酷开、华为、夏普品牌。

二、“套娃式”收费问题突出。线上问卷调查显示，63.94%的消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员不合理，其次是同一平台的不同端口、投屏等有关功能及部分影视内容等需单独开通会员或单独付费等。

线下体验调查发现，智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系，VIP资源存在交叉重合，消费者易陷入“重复充值”迷区。10家智能电视品牌在开通自带会员、栏目会员或APP会员后，均存在节目或影片单点付费现象，价格不等，且设置有效期，部分资源有效期短。

三、开机广告得到有效规制。本次线下体验调查显示，开机广告得到有效规制，但广告多、广告时长仍待规范。体验人员均反映开机后没有广告或开机广告可以一键关闭，其中超过一半体验人员反映没有开机广告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。在未开通会员时观看影视节目，片头广告、中插广告时间较长，15-120秒不等，且存在跳出办理会员免广告的宣传，影响观影体验。此外，有体验员反映进入索尼电视安装的App后或有广告，随机出现，长达十几秒，且没有关闭按钮，需强制观看5秒后才可跳过；海信电视进入安装的App后也存在广告，但页面提示可一键跳过。

调查结果显示，会员开通充值问题较多，存在误导消费倾向。主要包括以下三个方面：

一、宣传页面涉嫌误导消费者。线下体验调查发现，在开通会员价目表中，连续包月首月价格低于次月，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，易引起消费者误解。

线上问卷调查显示，大部分消费者根据需求按月或按季购买会员，仅8.39%的消费者会按年购买，但线下体验中却存在只能按年购买的情形。在线下体验中，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，598元，无法选择按月或者季度充值购买，消费者在会员充值方面的自主选择权被限制。同时，除单点付费外，其他栏目费用如上表所示，一年需支付会员费用达1710元。

二、视频平台电视端观影受限。线上问卷调查显示，消费者对视频平台的会员权益认知主要包含可投屏、可登录多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。

在线下体验调查中，部分视频平台在投屏时存在一定的限制及误导宣传。如在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须安装芒果TV电视端APP；在优酷平台开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下载酷喵TV进行观看；以游客身份在爱奇艺平台观影，会提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度影片，涉嫌误导消费者。

三、适老化服务有待提高。线上问卷调查显示，81.11%消费者认为智能电视操作复杂繁琐。在线下体验中，有老年消费者存在无法准确切换栏目、难以分辨光标所在位置、难以查询历史记录等情形。此外，线下体验调查发现，仅索尼智能电视有字体选择按键，消费者可根据需求选择字体大小。

调查结果显示，会员协议问题颇多，消费者权益保障不到位。主要包括以下三个方面：

一、协议内容冗长、告知不充分，重要提示不醒目。智能电视的会员协议内容大多在5000字左右，三星、酷喵、爱奇艺等平台的会员协议超万字。智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消费者注意相关条款。部分会员协议受智能电视本身条件所限，不能明显显示出加粗及未加粗部分的区别，且重要条款如会员权益的限制条款、自动续费条款下的扣费方式等未用醒目方式提示消费者注意。

对于会员服务的具体内容，大多协议中只以“具体服务种类及服务内容以相关服务页面公布、实际提供的内容为准”进行告知。对于同一经营者名下的会员的不同类型、同一类型会员不同等级能获取的影片数量、内容、质量，不同会员专区是否存在额外单片付费，不同经营者是否会存在重复收费，存在概括告知但未做充分说明。

二、协议存在单方设定、显失公平问题。

（一）消费者是否知晓或同意不影响会员协议变更的效力。

大部分会员协议中，经营者都约定了针对会员权益内容、套餐服务内容，经营者有权单方进行部分或全部调整，经营者仅需对消费者进行概括告知。对于软件版本、终端设备与操作系统的差异可能带来的无法收视或观看效果达不到承诺，通过格式条款规定豁免自身可能存在的过错责任，既规避了对于支持收视应匹配的软硬件要求的充分告知的责任，也涉嫌侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。

（二）会员续费方面操作复杂。

诸多经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅需要在规定的期限内取消，还设置了复杂的取消方式。以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费渠道，关闭时需要依次点击“支付宝—我的—设置—支付设置—免密支付/自动扣款—xxx有限公司—解约”方能解约。

（三）会员协议单方面免除经营者责任。

部分经营者未从消费者角度出发设置合理公平的救助措施，有违诚信义务、变相加重了消费者负担。如优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、进行系统升级、还原、清空或其他类似行为的，将可能会导致消费者无法继续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此造成的损失，应当自行承担。经营者的这一规定，推卸了对消费者完全是可以做到的补救与帮助责任，有违合同履行的诚信义务，让消费者不公平地承担损失。还有部分条款存在会员转让、退费规定显失公平的情形。