重庆医大一院古满平：双轨制陪护满足患者高质量需求

古满平自1987年参加工作以来，从事急危重症临床护理及护理管理30余年，工作兢兢业业、无私奉献。重视优质护理服务，积极响应卫健委提出的《进一步改善医疗服务服务行动计划》，改善患者的就医体验，带领金山医院护理团队，从患者角度出发，围绕五心服务。

制定《加强金山医院护理服务专项活动计划》，提高护理服务品质。组织全院护理人员参加护理礼仪培训。制定了病房、门诊、急诊、体检四个部门的《护理服务质量检查评分细则》，完善了特需门诊服务院本部到金山坐诊医生的服务流程、特殊人群就诊流程、体检客户服务流程、老弱行动不便门诊就诊流程等15项服务流程（其中新增6项）。制作住院病人温馨提示、出院病人温馨指引单、双语门诊病人就诊登记单，改善了患者就医体验，获得患者的认同。

创新服务培训模式，提升服务品质。主导了四次“服务案例分享”，全院临床、医技、辅助和后勤等部门均参与，参与人次达800人次，共分享了38个真实服务案例，以PPT讲述+情景再现等多种形式进行，提高了全院医务人员的服务意识和服务技能，提升患者就医获得感，提高患者满意度。

以换位思考促服务思维转变，提高医务人员主动服务意识。主导以体现服务为主的情景剧表演，覆盖临床、医技、后勤、行政等部门，全院表演8个体现服务的案例，使全院工作人员对医患关系换位思考，促进服务思维转变，改进服务意识及态度，获得患者的认同。

完善服务体系，提升患者就医体验。主导制定《金山医院病房药品统一配送方案》，实施病房365天24小时药品统一配送，实行双人复核、封箱管理、分时段、分科室配送。日均领药次数由实施前的15次降低到实施后6次，日均领药时间由实施前360min降低到实施后的60min ,大大地提高了临床工作效率,保障了药品运送安全，满足了患者用药需求，切实做到把时间还给护士，护士把时间还给病人。创建“双轨制”陪护管理，提供优质的陪护服务。经过大量的调研工作,在院本部相关部门支持下，签约专业护理陪护公司，近3年来患者对陪护的满意度为96.5%，月嫂满意度为99.52%。

2018年创新性在金山医院创建三个“护理精英团队”--护理技能团队、护理教学团队、护理科研团队，并开展一系列的活动，切实提高了护理人员的操作技能，提升了护理人员的教学科研能力，从而提升整体临床服务能力，更好地为患者提供高质量的服务，增加患者就医的满意度。（重庆医大一院供稿）