线下演出“退票难”、酒店民宿毁约……中消协发布上半年消费维权舆情热点

人民网北京8月4日电 （记者孙红丽）中国消费者协会今天发布2023年上半年消费维权舆情热点，上半年，居民节假日休闲购物、出行旅游等消费需求持续释放，监管部门营造安全放心消费环境，提振消费信心。在丰富多彩的消费体验之中如何确保消费者权益得到保障，成为公众关切焦点。

梳理发现，2023年上半年，有关线下演出“退票难”、酒店民宿毁约侵权纠纷、知名餐饮品牌食品安全问题隐患、视频平台会员服务体验不佳、研学游侵权“陷阱”、家乐福商超购物卡限制消费、航空里程积分清零、共享充电宝“好借难还”、网红竹筒奶茶被曝食品安全问题、低价旅游团强制购物问题等多个案例涉及的消费维权问题较为突出。

一、线下演出存在“退票难”争议

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上半年，不少消费者反映其在线下演出消费过程中,遭遇了“退票难”等问题。消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理，“演唱会为啥都在闹退票”等话题一度登上社交平台热搜榜。有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。

相关纠纷争议中，一些票务平台以“票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，一旦退票将会影响二次销售”的说辞作为回应，但并未获得公众认可。不少消费者认为，航空、铁路及电影等行业销售的票品同样具有此类特征，相关行业均已出台具体措施或积极支持票品“退改签”，线下演出行业各方应积极参考此类行业经验，在线下演出市场走热的当下妥善解决侵权隐忧。

二、酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷

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“五一”假期前后，酒店民宿“涨价毁约”引发舆论聚焦，诸多消费者反映住宿环节成为其旅程中的糟心体验。“女子2月订房临近‘五一’被取消订单”“民宿‘五一’为涨价谎称因嫖娼被查封”等热点话题中，消费者称其在假期出游过程中，遭遇酒店民宿经营者及预订平台“毁约”等侵权纠纷。

事实上，消费者对假期酒店民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下，迎接消费者的不是以更规范的管理、更具个性化的体验作为卖点的住宿服务，反而是商家为了经济利益置消费者权益于不顾，变着花样违约侵权，这无疑给消费者的热情“浇了盆冷水”。有消费者质疑，一些平台对商家违约的惩处措施不够健全，导致商家敢于置消费者权益于不顾。舆论呼吁，酒店民宿行业各方要拿出“诚意”，积极改变每逢假期侵权问题就频频出现的现状。

三、知名餐饮品牌被曝食品安全问题隐患

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今年“3·15”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中，知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题引发网民热议，不少消费者直呼“商家职业道德不敢恭维”“各种套路让消费者失去信任”“有多少家餐厅经得起调查”。

此类事件中，如何完善监管，让消费者在食品领域“买的放心、吃的安心”成为舆论热议重点。一些品牌以制作精良的餐品、优质的食材为卖点，通过种种营销手段吸引消费者“买单”，但其精心营造的品牌“人设”之下仍可能存在侵犯消费者权益的食品安全问题。此类隐患一经曝光，不仅涉事企业的品牌信誉流失，餐饮行业的整体形象也会受到冲击。舆论认为,规范线上线下互联共生的餐饮品牌和门店，对监管手段提出了更高要求。守护消费者“舌尖上的安全”，不能总靠“卧底”曝光，让监管更“敏锐”需开展多种路径的探索。

四、视频平台会员服务“打了折扣”

社会影响力：85

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今年年初，不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验，包括限制登录设备数、限制投屏清晰度等，其中部分消费者认为视频平台的一些做法有侵犯消费者权益的嫌疑，如有自称爱奇艺“7年老粉”的消费者因“单方面变更合同条款，已构成违约”将爱奇艺告上了法庭。还有消费者表示，近年来优酷、爱奇艺、腾讯视频等视频平台的会员费不断上涨，但会员的权益却打了折扣，指责视频平台的做法是“胁迫式涨价”，批评视频平台“吃相难看”。

舆论认为，在激烈竞争的市场环境之中，视频平台经营者不能把压力都通过巧立名目转嫁给消费者，甚至以牺牲消费者消费体验为代价去“创收”，当一些常规服务都强迫消费者买单时，难免引发人们对其制定“霸王条款”的质疑；同时，视频平台针对限制账号被倒卖、拆卖问题而采取相关措施时，也要避免“误伤”消费者的基本权益。舆论呼吁，视频平台在运营中，应采取负责任的商业模式，真心实意为会员用户提供周到服务。

五、研学游侵权乱象频出

社会影响力：84.8

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今年小长假及暑假期间,研学游消费中存在的侵权问题引发关注。“家长曝光孩子参加研学旅游被教官打骂”“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等事件话题频登网络热搜榜。此类事件中，家长期盼孩子通过寓教于乐的研学游得以拓展视野、提升素养，不惜支付高额的费用为孩子报名各类“研学营”，然而却遭遇了货不对板、流于形式、价格虚高等困扰，一些研学项目甚至被发现存在安全风险保障不到位、工作人员责罚学生等问题。诸多乱象让家长及学生“乘兴而来，败兴而归”，也让不少家长望而却步。

此类事件中，一些研学机构宣传时模糊关键信息使得家长对真实情况产生误解。还有一些机构在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就将责任推卸到保险公司、学生个人甚至家长身上，导致一些家长陷入“维权难”境地。舆论呼吁，要加强对“研学游”行业的规范引导，在保障消费者权益的基础上推动实现行业内的优胜劣汰，给予学生和家长更多选择的空间，以此实现经营者和消费者之间的双赢。

六、家乐福购物卡限制消费

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1月初，媒体报道称，北京、沈阳、昆明、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注。有消费者称，以往家乐福的购物卡可以用于支付所有商品，但现在只有少部分商品可以使用购物卡支付，疑与家乐福多个门店遭遇经营困境有关。