外卖投诉中的恶意“碰瓷”该治治了

一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。

外卖平台一些商家被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”的情况并不鲜见。近日，河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔。然而，商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。

该商家联系了周边门店后得知，周边不少门店都被该女子投诉过，理由都是吃出铁丝，并且都被索赔了50元~100元不等的赔偿款。外卖平台核实后表示，该用户共发生过177次索赔投诉。目前，该用户的账号已被平台封禁，多个商家已向当地警方联合报案，警方也已立案调查。

对此，北京市海淀区消费纠纷调解员任鸿认为，外卖交易中，因商品脱离商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，消费者很容易“恶意投诉”。“如消费者在外卖中加入异物，然后拍照说是商家所为，很难辨别真假。但如果消费者经常投诉，难免露出马脚，平台后台也有投诉记录，可以识别出来。”

北京京师律师事务所律师王晓明表示，如果没有投诉机制，就会损害消费者权益；但如果机制不够完善，就会因为纵容“恶意差评”导致商家正当权益受到伤害。消费者“恶意投诉”显然不受法律保护，这种行为首先涉嫌诈骗；其次，要求商家赔偿甚至威胁商家，可能涉嫌敲诈勒索罪。

有些“恶意投诉”的消费者已受到法律制裁。去年，武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元。法院认为该男子以非法占有为目的，采取虚构事实、隐瞒真相的方法，多次骗取他人财物，数额较大，应当以诈骗罪追究其刑事责任。最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。

中国政法大学教授陈忠云认为，外卖平台应该完善投诉机制，维护商家合法权益，保持“生态平衡”。他建议商家、平台，遇到可疑投诉，不要一味赔偿息事宁人。

中国法学会商法学研究会理事张韬也建议，外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任，在保障消费者合法权益的同时，也能保障商家的合法权益。（记者刘兵）