南昌大学第一附属医院张伟：破解基层就诊难题

近三年来，我院通过进一步开展预约诊疗、优化服务流程、规范医疗行为、加大信息化建设、加强控费管理、改善医院环境等一系列举措，医院医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。2018年上半年我两次带队赴浙江学习，组织全院职能部门学习一站式服务、门禁管理、互联网＋等工作。在医院改善医疗服务中做了以下具体工作：

（一）增设多种预约挂号渠道，实现分时段就诊。我院门诊部通过开展开放多种预约挂号方式，开展预约宣传、设立“预约挂号处”，开设预约取号窗口、添置自助预约挂号机等一系列举措，不断推行预约就诊挂号。目前医院已经开通了微信、支付宝、现场、自助机、网站、电话、诊间、出院后复诊等八种预约方式，门诊各楼层放置近100台自助挂号缴费自助机，专家门诊号源全部开放预约，通过短信、微信推送等途径告知医院就诊时段分布信息，极大方便患者预约挂号、缴费等。

（二）优化门诊服务流程，缩短就医等候时间。为进一步优化门诊服务流程，解决“三长一短”问题，门诊收费处每天开设早班，中午连班、下午留班，缓解挂号高峰人流，避免患者等候；门诊各楼层所有收费窗口覆盖全部科室挂号和收费功能，减少患者上下奔波；简易门诊对有卡患者实行先开单、交费时补交挂号费服务，免去患者排队挂号环节；就诊高峰时段动态增加开放诊室和增派上诊医生。把当天挂号、检查单获取，缴费信息推送等功能引入医院的微信和支付宝，极大的方便患者；通过网络、各楼层电子屏等方式公布医生停改诊信息。通过以上举措，大幅减少了患者排队等候时间，患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从原来1小时以上减少到现在的半小时以内，以往排长队的现象得到了有效解决，无论是候诊区还是就诊诊室，人流量明显降低，改善了患者就诊体验。

（三）优化诊区布局，改善患者候诊环境。为进一步优化候诊环境，我院将全院科室诊室按疾病系统和功能科室分区，各楼层诊区按A区、B区、C区、D区设置，并在病人挂号票上标明楼层区域，快速准确指引病人到达诊区。各楼层增设导诊人员和分诊护士，增加及扩充候诊区并更新分诊台，增加诊室；新增宣教资料架，方便患者取阅健康信息；抽血室窗口之间增加隔板，保护患者隐私等；在门诊楼、医技大楼、综合楼、急创大楼增设地标，进一步完善就医导引。通过一系列人性化的服务，进一步提升患者就诊环境体验，据第三方患者满意度调查结果显示，我院的门诊满意度、住院患者满意度逐年不断提升。

（四）加强急诊绿色通道管理，畅通急诊绿色通道。针对我院楼栋多、分布广、范围大，病人就医流程长，环节多，导致患者来回跑、急危重症病人处置时间长的问题。我院组织多次调研，做根因分析，召开科室协调会，按照急诊科6个急危重症的流程和时限要求，制订我院6个急危重症的处置流程和时限要求。制作危重症绿色通道优先牌，同时我院出台《关于畅通急诊绿色通道的管理规定》，职能部门负责监管。通过相关科室流程改造，危重症绿色通道得以通畅，环节和处置时间明显缩短，基本达到6个急危重症病种的处置要求，患者与家属体验满意度明显提高，保障了患者安全。

（五）成立住院服务中心，提供“一站式”结算服务。我院于2014年在省内率先成立住院服务中心，推出银行柜台式服务，实现患者入出院办理、结算、医保报销“一站式”服务，出入院窗口分开办理，优化患者办理出入院手续。在住院服务中心安装叫号机并设置座椅等候区，避免患者排长队现象，节假日，周末正常办理出入院手续。同时推出一系列便民服务举措，如全楼层全天候提供冷热饮用水、直饮水，并免费提供一次性水杯，向有需要的患者免费提供常用药品，免费租借轮椅等。

（六）引进智慧住院系统，方便患者办理住院手续。为了给住院患者提供更加优质、便捷的服务，医院在全省率先引进“以患者为中心”的智慧住院系统，利用创新科技和信息化手段，实现住院患者所有非诊疗环节自主完成，大大缩短了等候时间。各病区、住院结算处安装90台壁挂式智慧住院系统，将现有的医院信息系统（HIS）与银行系统、手机平台和第三方支付系统进行互联互通，患者在病区即可通过银行卡、微信、支付宝缴纳住院预缴金，查询患者住院清单、缴费记录以及查询检查预约等功能，通过信息化手段让患者“只跑一次”。 下一步，医院还将拓展智慧住院系统服务项目，开通自助结算、检查改约、刷脸确认（人脸识别）等功能。让全院级、一站式、多功能的患者自助服务系统，打造江西智慧医疗服务新标杆，为江西老百姓提供触手可及的优质医疗服务！

（七）落实优质护理服务，提升护理专业内涵。我院不断完善护理常规、操作规范，全面落实责任制护理。护士扎根病房，从优化入出院流程、首接负责制、温馨提醒、多形式的健康教育、微信访视等人文细节服务，到门急诊、手术室、血透室等多举措缩短患者等候时间、增加床旁访视等，使患者感受到了全程无缝隙的沟通和连接。建立全院及专科护理质量目标及指标，利用科学工具持续改善护理质量，实现了基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％，出院患者对护理服务满意度平均在96％以上；入院患者跌倒、压疮、自理能力评估达100%，实现了评估结果共享、医护共同关注、持续改进的目的；制定了针对患者、家属及护理人员多维度的教育处方及宣传板，进行发放及公示；目前，病房、急诊、重症监护的危重病人实施由医护转运，确保转运、交接的安全；同时，加大护理信息化研发设计，推进护理安全闭环管理、节省护士时间，提高了工作效率保障了患者安全。

（八）加强信息化建设，助力改善医疗服务。在信息化建设过程中，我院引入国家电子病历建设标准、国家互联互通建设标准以及HIMSS国际建设标准，通过标准在本院的实践落地，完善信息化建设流程。以建设标准为依据，利用互联网+技术，建设微信及支付宝患者就医平台，以患者为中心，提供全方位、多角度的优质、便捷、高效的医疗服务，实现了通过微信、支付宝直接查看医院介绍、科室介绍、医生介绍、自主选择就诊科室和专家、预约挂号、费用查询、检验报告查询等就诊流程。提升患者的就医体验，减轻医务人员工作强度，提高工作效率，提升医院信息化建设水平。同时医院还建立移动护理、移动医生等APP应用，建立患者用药、检验、检查等核对机制，保障患者诊疗安全。并且通过完整的闭环管理，采用PDCA循环改进机制，不断提升对患者的服务水平。