南京鼓楼医院构建和谐医患关系取得成效

南京大学医学院附属医院秉持“以病人为中心、无损于患者为先”的服务理念，坚持“人文鼓楼，卓越鼓楼”的发展愿景，高度重视患者满意度工作，在构建和谐医患关系上取得显著成效。

创新亮点

一是以投诉案例和测评数据入手触动心灵，解开医务人员心结，创新性开展了170多场医学职业精神教育培训讲座，切实提升医务人员职业素养和服务理念；二是以全方位的满意度测评为抓手，坚持三级督查反馈沟通整改制度，强化精细化管理，实现从临床一线到医技辅助平台到后勤物业保障部门的医疗服务全流程闭环监管；三是以患者为中心，实施多种创新举措，努力提供安全优质高效温馨的医疗服务。

执行过程

开展职业精神大讨论，提升服务理念和人文素养

一是医院通过举办170多场践行医学职业精神培训讲座，受众涵盖新入职员工、临床医护人员、各窗口工作人员、后勤保障和物业公司、陪护公司工作人员；二是以投诉案例和满意度测评数据，实行点对点教育培训；三是医院举办征文、演讲比赛等丰富多彩的活动，开展职业精神大讨论，不断提高全院工作人员思想觉悟。

加强精细化管理，实现医疗服务全过程闭环监管

一是开展全方位的患者满意度测评：医院每月开展门急诊和出院病人满意度现场问卷测评、住院病人满意度电子问卷测评、出院病人满意度电话回访测评，倾听病人真实意见和建议；二是医院每季度开展临床医护人员对医技保障部门满意度测评，不断提高医疗服务效率；三是坚持病人满意度三级督查反馈整改制度，病人出院后，病区对所有病人进行院内回访，行风与医疗服务部和南京市卫计委分别抽取10%的出院病人进行回访；四是医院设立专门的投诉地点和电话，研发投诉电子软件系统，使得病人投诉案件事事有回音，件件有结果；五是医院建立全院医务人员医德医风电子档案，并纳入医院基础管理考核，全面提升医务人员的职业道德素质和医疗服务水平。

多措并举，不断改善患者就医体验

一是优化诊区布局，让病人少跑路：医院分层分区设置门诊布局，化整为零，使每一层楼拥有独立完整挂号、收费、取药、检验、检查区域，节省了患者上下楼的时间，门急诊80辆共享轮椅和5辆免费电瓶车为残疾及行动不便的患者带去便捷； 二是医院成立三大管理中心：住院管理中心、日间手术中心以及医技检查预约中心，让病人检查、住院、手术流程更加便捷，医技大型辅助检查做到当日检查当日完成； 三是依靠信息化技术，让诊治更加方便：打造自动化、集成化药房，智能化安全发药系统实现快速准确智能化调配药品（450张/小时)，建立亚洲速度最快且在线标本储存量最大的生化检验分析流水线，完善药品及标本自动化传输系统等，实施国际上最先进胃镜、肠镜清洗消毒流程，高度保障病人安全； 四是给病人送去最需要的医师随访：医院以临床病区为随访单元，由副主任及以上的医师对出院病人进行健康宣教随访，坚持出院病人三级反馈沟通制度（即病区护师随访、病区医师随访、行风与医疗服务部抽查各病区随访实施工作）； 五是严格落实患者隐私制度：候诊和就诊区域分界明确，所有诊室均是一医一患一诊格局，所有诊室和功能检查均有隔帘以保护患者隐私； 六是用音乐抚慰病人心灵：医院设有1150平方米休息大厅，有62位不同年龄层的钢琴志愿者，至今，有4万余首钢琴曲被演奏； 七是配备温馨周到的全程陪检服务：医院为住院病人的所有医技检查提供全程陪检服务，让病人更加安心、放心； 八是提供自由选餐服务：医院每日有6000余人次住院就餐病人享受医院自由选餐服务，每年有270万人次就餐病人数，有1个病人家属专属食堂，4-5个人病人家属流动外卖点，让病人吃的更可口、更健康、更科学； 九是让病人舒适地休息与等待：4200多张绿色的座椅和花园景观设计使患者看病等待更加舒适，缓解患者及家属看病等待的焦虑心情。

成效

一份耕耘一份收获，医院不断努力提升医疗服务水平，增强了病人的获得感和幸福感，患者满意度大大提升。在江苏省卫计委委托第三方开展140余家三级医院出院病人满意度测评中，医院连续7年位列南京地区所有省属、市属三甲医院第一名，连续5年在南京市卫计委委托第三方开展的出院病人满意度测评中位列南京市综合性医院第一名。医院2015年获得创新服务示范医院、全国文明单位、中国医院管理团队奖；2016年度获得中国研究型医院建设示范医院、全国改善医疗服务示范单位、全国医院后勤管理创新先进单位等；2017年在国家卫计委开展的第一轮“进一步改善医疗服务行动计划”中，医院获得“全国示范医院”、健康界擂台赛总决赛银奖、“最佳管理奖”、“最具创新力医院奖”、并获多个全国十大价值案例小组决赛第一名。

总结体会

南京大学医学院附属鼓楼医院不断创新多措并举、努力满足患者的需求是人文鼓楼医院永恒的追求；医疗服务的全流程闭环监管是医疗服务水平不断提升的有效保障；构建和谐温馨的医患关系，彰显了医院无损于患者为先的价值理念，源于医院对生命的无比热爱和敬畏，它需要不断创新和努力，需要全院干部无限投入和付出。（南京鼓楼医院供稿）