秦皇岛市第一医院：“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式在医院后勤管理中的应用

为了提高后勤服务能力与水平，培养高素质的后勤服务人才队伍,创建管理长效机制,医院在加快推进后勤服务社会化进程的同时，不断更新服务新观念，创新服务新举措，逐步实现标准化、精细化、信息化，通过不断实践与持续改进，逐步形成了具有我院管理特色的 “一个平台、两个优化、三个管控”后勤管理模式，“一个平台”就是后勤智慧运维一体化平台，“两个优化”就是优化管理，优化服务，“三个管控”就是内部管控，外包管控，成本管控。有效提升医院后勤管理水平，后勤“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式的应用，有组织、有计划地推进医院后勤管理模式、服务模式、人才培养、质量管理等方面的改革与发展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存档、好承传的显著成效，提高了临床和患者的满意度，充分调动了员工的积极性，有效降低了医院的能源消耗，成功减少了医院的运行成本。优化管理缩短了管理路径，保证了管理链条的完整，避免了管理信息的迟滞与管理的碎片化，提高了管理效率。通过后勤智慧运维一体化平台，以安全为立足点、以节能为目标实现后勤运行保障智能化；以服务为落脚点、以高效为原则实现后勤综合服务信息化；以数据为切入点、以精准为核心实现后勤运行数据分析科学化。一体化后勤管理体系逐步提升了后勤管理水平。 改善后勤服务流程，后勤一站式服务最大限度简化报修环节，节省医护人员的时间，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮问题。任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，保证服务质量。后勤一站式服务中心通过维修数据的统计分析，优化工作流程。如2018年上半年门锁类的维修排名靠前，对科室走访以及和维修班组进行沟通了解情况后，首先对维修师傅进行了一专多能培训，同时更换了锁件供应商，从质量上予以更好的保障。2019年上半年锁类报修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服务拓展了后勤服务功能，改变了后勤服务流程，实现后勤服务集中管理，提高了满意度。保洁服务、洗涤服务、餐饮服务、司梯服务、净化空调运行服务的满意度比之前分别提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。后勤员工综合素质有所提高，医院内部管控理念和措施从最初的现场管理，逐渐渗透到了设备管理、技术创新、后勤服务等多方面，后勤工作潜移默化发生了质的变化，人人从“要我干”变成“我要干”，逐步养成安全第一、规范操作、节约成本的习惯，提高了后勤员工的综合素质。

（一）组织实施

1、优化管理：

修订、增补、优化后勤管理制度、岗位职责、操作规范、工作流程、应急预案以及可量化的考核标准，确保“岗岗有标准、人人有责任、事事有流程、项项有考核、件件有反馈”，实现管理制度化、制度流程化、流程图文化。对岗位职责精细化管理，所有岗位说明书对工作概要、职责、要求、协调关系、专业技能等都作了详细规定。图表化工作流程简单明了，改变了口口相传的模式，实现了规范化、标准化管理。图文化操作流程让普通工人一看就懂、一学就会，对于提升后勤人员工作能力有明显积极影响。考核标准细化、量化。应急管理规范化，通过预案、演练、评估不断总结并持续改进，提升应急能力。

畅通管理路径，坚持“四固定、一追踪”周例会制度。“四固定”：固定会议时间、地点、人员、议程；“一追踪”：周会结束后对布置的重点工作指定专人追踪反馈，并在下一次例会上公开进度，所有工作有节点、有落实、有反馈。后勤办公信息化实现了各处室规章制度、岗位职责、工作流程、检查标准等电子归档与查阅，处室工作计划及总结按照时间结点上传，合同审核实现逐级审阅信息化，审核人的意见可追溯。应用微信群作为后勤管理新途径，对微信群进行标准化管理，层级清晰，功能明确。按照分工建立后勤管理微信群11个，同时建立外包项目监管微信群9个，后勤各级人员随时将发现的问题进行上传。

2、 优化服务

开展后勤一站式服务，实现了报修服务的集中管理，同时实现了从接单、派工到进度跟踪、结果评价的闭环式管理，其中进度追踪和结果评价通过回访的形式实现。通过跟进回访掌握维修班组工作进度，及时双向反馈；通过完工回访了解服务质量与态度，针对回访中发现的问题，及时通知维修人员，搭建报修科室与维修班组沟通的桥梁。后勤一站式服务中心全面掌握医院的各类报修工单及工作进度，为管理者进行工作安排提供数据参考。通过维修数据的统计分析，优化工作流程，为员工绩效考核提供数据支撑。后勤一站式服务中心不仅接收报修信息，一切与后勤服务相关的服务事项都在该中心接收、分派，落实首接责任制，责任服务一体化。将分散、不完整的零碎信息收集起来，经过系统整理、分析、归纳，形成一个井然有序的信息管理链条，贯穿后勤管理工作的整个过程。

3、内部管控：全面推行“8S”管理，即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)、节约(Save)、学习(Study)的“8S”管理理念和工作标准。建立“内有制度、外有标准、数据呈现、团队协作”的管理模式，实现物品分区明确；库房定位摆放，内部分区、分架、分层管理；文件目视化管理；机房标准化管理，环境与行为建设规范、统一；安全保障方面，实现风险预警、隐患排查、应急演练、安全检查常态化；通过制度约束、行为养成、技术支持等方式持续养成节约习惯；采取请专家来院讲课、骨干定期外出参观学习交流、自学等方式加强学习，积极参加全国医院后勤管理各项会议并进行经验分享；加大后勤职工管理培训力度，打造“一专多能”后勤职业化队伍。

4、 外包管控。

（1）监管体系。建立医院后勤社会化项目管理体系，实施三级监管：一级监管由各项目管理员每日对所管项目进行检查；二级监管由处室每月进行月度质量考核，根据检查结果下发整改通知，外包单位整改后由处室复查；三级监管是每季度由后勤保障部组织后勤质控小组检查，从日查、周汇总、月联查、季度质量控制到年汇报，形成外包服务全过程监管体系。

（2）监管方法。①标准化管理：对服务类外包项目标准化管理，定标准（服务标准、质量检查标准）、查质量（日查、周汇总、月联查、季度质控）、找差距（月质量分析、整改通知）、看整改（服务公司整改反馈、院方复查）；维修、工程类项目实行标准化管理程序，分3个阶段开展。

②信息化管理：利用移动互联网技术，自主开发电梯、净化设备、中央空调、污水站运维外包监管平台，实现了工作日志、维保、故障处理、配件更换、维保检查等记录信息化，保证了监管的有效性与时效性。