推进智能技术“人性化”让老年人温暖、舒心、智能就医

2020健康盘点系列一：“互联网+医疗”体验升级 便民惠民显实效

“从问诊到收药不到24小时，互联网复诊的效率真高，给我们老年人看病带来了很大便利。”今年70多岁的患者张胜利（化名）每当提及去年3月在航天中心医院的“特殊”就诊经历，都会发出这样的感叹。

2020年，在新冠肺炎疫情防控的大局之下，为了控制疫情传播、减少交叉感染风险，很多医疗机构都推行了非急诊全面预约挂号、取消现场挂号窗口、实行线上或电话预约等措施。可这却让习惯了现场排队挂号、不能熟练使用智能手机预约挂号和扫健康码的老年人犯了难。“到处都是智能机器”“花花绿绿的屏幕看不清楚”成为一些老年人的共同心声。

为此，2020年2月，国家卫健委专门下发了《基层医疗卫生机构在新冠肺炎疫情防控期间为老年人、慢性病患者提供医疗卫生服务指南（试行）》，对向失能、高龄老年人和行动不便的慢性病患者提供上门巡诊、家属代取药、长期处方等服务提出了指导意见。于是，一场围绕老年人群就医开展的改革开始有序地探索和推进。

开通“绿色通道”提高就诊效率 让老年人温暖就医

“我没有智能手机，怎么进医院？”2020年11月26日，云南省第一人民医院（昆明理工大学附属医院）门口，一名60岁左右的患者因不会使用健康码而着急不已。“阿姨，别急，您可以从这边的‘老年通道’进入医院。”在志愿者的引导下，患者拿出身份证一扫，经过体温检测等程序，顺利进入医院。 

为方便老年人等因故不能提供健康码的人群就医，从2020年2月开始，云南省第一人民医院在普通通道的基础上，针对不会使用健康码的老年人开通了老年通道。2020年11月，为了提高通道通过效率，医院又引入身份证识别读卡系统，老年人只需拿出身份证在机器上轻轻一扫，即可快速进入医院，效率比人工登记提高了20倍。

正在首都医科大学附属北京朝阳医院（以下简称朝阳医院）就诊的张奶奶说，我们老年人不懂什么是健康宝，写字也看不清楚，现在医院安排工作人员专门帮我们解决这些事，为老年人看病解决了很大的难题。

在朝阳医院一级预检分诊处，增设了老年患者“无健康码”绿色通道，通过智能健康宝自助登记查验系统，老年患者通过扫描身份证或医保卡，即可获得健康宝状态。同时，朝阳医院还安排专人协助老年患者完成流行病学史调查，增设老年患者预约挂号窗口等，大大提高了老年患者的就诊效率。

在北京，很多医院都开启了老年人挂号的“绿色通道”。北京天坛医院更向老年患者公布了“挂号秘籍”——医院已经开通北京天坛医院APP预约、京医通微信预约、自助机具预约、电话预约、网络预约、医生诊间预约、出院复诊预约、现场预约、社区转诊预约，以及专门为老年人服务的“帮老助残”人工窗口等十几种预约挂号方式供选择。

针对老年人在运用智能技术挂号就医方面遇到的困难，北京市卫生健康委要求，2020年底前所有医疗机构都须开设老年人挂号、就医等绿色通道。医疗机构要完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。

提供“一站式服务”优化信息系统 让老年人舒心就医

在云南省第一人民医院（昆明理工大学附属医院），针对老年人就医，医院还制定了就医绿色通道制度，对于高龄老人和60周岁计划生育特殊家庭人员提供导医全程陪诊服务和免费轮椅、平车转运服务。同时，医院通过信息系统自动判断年龄，对60岁以上老人符合年龄要求就诊时会自动减免挂号费。

“北京医院作为国家老年医学中心，接诊患者之中的老年、高龄患者比重大。2020年，结合疫情防控要求，医院将在线咨询服务升级为互联网诊疗服务。常见病、慢性病实现了医患在线视频问诊，同时还可提供电子处方送药到家服务。专科护士也可以在线上出诊，就一些常见的老年护理、医疗护理、居家护理问题与患者交流指导。”北京医院党委书记、常务副院长奚桓在国家卫生健康委委属医院“十三五”时期改革发展成效情况专题新闻发布会上分享到。

他进一步表示，医院还为80岁老年患者设置优先就诊程序，分诊系统和药房系统自动联动，让老年患者在需要时，可以享受优先渠道，缩短他们的等候时间。

记者还注意到，在疫情防控期间，一些社区卫生服务中心充分发挥“家庭医生”签约服务的功能，为有需求的患者特别是老年患者提供送医上门服务，帮助老人日常消毒、换药，并向其家属交待相关注意事项，嘱咐老人如何正确戴口罩、洗手，做好疫情防控工作。

开展“爱心培训”普及智能技术 让老年人智能就医

医院在做好“绿色通道”和“一站式”适老化服务的同时，还要通过各种措施帮助老年人在就医过程中逐渐熟悉、掌握智能技术，从而让他们享受到智能化带来的生活便利。

在中国中医科学院广安门医院，各个诊疗区域的分诊台前、候诊区域等患者经常停留的场所，都可以看到电子屏幕上反复播放着“微信挂号使用说明”的教学短视频。老年人可以对照短视频上的操作步骤，学习如何使用微信挂号。在广安门医院的接诊患者中，60岁以上的老年人是主力人群，这是医院为方便老年人学习智能应用就医所采取的举措。

此外，在“电子”老师处处可及的基础上，为了增强互动，把服务做得更周到、更贴心，医院还在门诊部一楼大厅的预约咨询台安排了志愿者和辅医，手把手地教老年人学习用手机挂号。

“有些老年人理解力和记忆力非常好，我们就帮助他下载手机软件，教会他操作。”广安门医院的一名退休员工、咨询台志愿者洪燕说，70岁以下的老年人相对“年轻”，多数能较快的学会操作；有些老年人虽然年龄大，但耳聪目明，也可以跟志愿者学会软件操作。最近，洪燕刚刚教会了一位90岁的老人，“聪明着呢，一教就会。”

但洪燕也注意到，有的老年人存在耳背、视力下降等情况，一个对年轻人来说简单手机挂号，对于他们，可能就要学习半个小时甚至更长时间，“此时，需要我们多理解，更要有耐心和爱心。”

“绝不能让一位老年人因不会运用智能技术而挂不上号、看不成病、办不了事。要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。”国家卫健委老龄健康司司长王海东曾在国务院政策例行吹风会上如是表示。2020年末，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，从金融、医疗健康、交通、信息等领域作出全面部署。在路线图的指引下，各地“智慧助老”行动已经全面启动、各项措施加快落地。相信在全社会的共同努力下，身处“数字化时代”的老年人看病就医也会越来越便捷、越来越舒心！