提质增效暖民心 ——中国中医科学院望京医院平谷院区续深化改善医疗服务工作

为切实增强人民群众就医获得感与满意度，构建更加和谐、信任的医患关系，我院持续深化改善医疗服务工作，从优化服务流程、环境改善、强化人才队伍建设等方面多维发力，多措并举推进改善医疗服务工作走深走实、全力打造优质、高效的医疗服务，让就医体验更舒心、更便捷、更有温度。

一、改善就医环境，让空间更“舒适”

硬件环境的改善是提升服务品质的基础。望京医院平谷院区对门急诊环境进行持续改造，调整候诊座椅、配备充电设施、饮水设备，增加老年人专用座椅等，加强院内清洁消毒、卫生间保洁和秩序管理，营造整洁、舒适、温馨的就医环境。

二、强化人文关怀，让服务更“贴心”

医院不断加强医务人员沟通培训，技巧与人文素养培训，倡导主动服务、微笑服务，要求医护人员以耐心、细心、责任心对待每一位患者，主动倾听患者诉求，做好病情解释及康复指导工作。门诊增加导诊服务人员，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪诊、助医服务。同时畅通投诉反馈渠道，及时回应患者诉求，以真诚服务赢得患者信任，构建互信合作的医患关系。

针对医院保安、保洁、护工等三方人员，结合其岗位特性，主管部门从标准规范、技能提升、沟通服务等维度开展定期培训与考核，加强日常巡查，优化服务规范与细节，使患者感受到更全面、更细致的服务。

三、优化服务流程，让就医更“顺畅”

优化就医流程，打造便捷诊疗体验。望京医院平谷院区全面推行“一站式”服务，在门诊大厅设立综合服务中心，整合建卡盖章、咨询引导、医保政策解读等多项功能，让患者只“跑一次”。

医院聚焦群众晚间就医需求，开设夜间门诊，涵盖推拿科、康复科、骨伤二科等多个常见病科室，诊疗时间延长至晚间20:00。切实解决上班族、学生族上班没空看病、下班没处看病的就医痛点，满足不同人群的诊疗需求。

四、深耕专业质量，让技术更“可靠”

服务品质的根本在于医疗技术水平的持续提升。望京医院平谷院区紧抓医疗质量安全核心制度落实，加强临床路径管理，推进多学科协作诊疗(MDT)，为患者提供个性化、精准化的治疗方案。加大力度引进和培养高层次医学人才，鼓励技术创新与应用。同时，利用信息化手段加强合理用药监管、院内感染防控和医疗质量监测，保障患者安全。

深耕中医药特色，强化核心诊疗能力。医院坚持以中医药为主导，中西医并重。一方面，大力挖掘与传承名老中医经验，设立名医工作室，系统整理、推广特色诊疗技术与验方，确保中医精髓代代相传。另一方面，加快推进症状门诊建设，目前已开展水肿、头面痛、面瘫、小儿顽咳、体重管理、睡眠门诊，下一步将根据患者需求继续增设。我院持续加强中西医协同攻关，为患者提供更精准、更高效的整合型医疗服务。

五、延伸服务半径，让关怀更“全面”

医疗服务不止于院内，望京医院平谷院区利用微信、公众号等信息化手段，开展用药咨询、慢病管理、健康教育等服务，深入开展出院患者随访，了解康复情况，提供指导建议，将关怀延伸至患者家中。加强城乡对口支援、医疗体内上下联动和双向转诊。目前，望京医院平谷院区有望京医院、北京医院、北京中医医院等优质医疗资源下沉，方便群众就近享有同质化医疗服务，为百姓健康保驾护航。

提升医疗服务品质是一项长期性、系统性工程，关乎人民群众的健康获得感与幸福感。当前推进的各项举措，体现了我院坚持以人民健康为中心、持续自我革新的决心。目前，望京医院平谷院区正处于高速发展时期，医疗质量与服务质量需同步提升，下一步，医院将继续聚焦群众就医需求，不断创新服务举措，细化服务流程，持续提升医疗服务的温度与品质。