微脉创始人裘加林：信任医疗的创新实践

近日,以“共建智慧医院,共享智能医疗”为主题的2019中华医院信息网络大会(CHINC)在重庆举办,吸引了12000余名医疗机构和医疗信息化行业的精英代表参加。4月14日,在“智慧服务”分论坛上,微脉创始人裘加林受邀演讲,分享了微脉在 基于信任的互联网医疗创新上的实践经验。

作为本届CHINC大会特别亮眼和独特的一家互联网医疗企业,微脉创始人裘加林表示,“医疗+互联网”是基于医疗现有服务(挂号预约、缴费、报告查询等),用互联网进行提升,优化存量;而“互联网+医疗”则是用互联网去创新医疗服务,构建基于信任的医患关系,通过互联网去实现目前阶段医院还不能普及和覆盖的服务,这是微脉坚持本地化服务+信任医疗的初心。

 

以下为演讲正文:

《基于信任的互联网医疗创新实践》

大家好,我是微脉裘加林。非常感谢有这么一个机会跟大家分享一下微脉在互联网医疗方面的一些实践。

这是最近这两天最热的词:996和黑洞。这两天,大家都在激烈讨论是否应该996的时候,我们医疗行业很多人都早已经是997了,医护人员更是辛苦,724 Standby是常态。第二个是黑洞,由于这一张图片,引出了某家上市企业,舆论通过互联网发酵,对企业产生了巨大的影响。

微脉成立于三年前,2015年9月9日,也是历史巧合,正好是在互联网医疗最热的时候。随着医改的步步推进,本以为这三年互联网医疗应该是一个“春天的故事”,但是经过这三年——即使我们已经996了、甚至997了,我们发现,互联网医疗还像是个“黑洞”,吞噬了巨大的资源。医疗改革难,不仅难在体制,更难在观念。比如你做电商赚钱了,人家说“真牛”;做餐饮做外卖的赚钱了,人家说“真牛”;甚至做游戏赚钱了,人家还是说“真牛”。但是做医疗的,开医院、开诊所赚钱了,人家说你“真黑”。

以前做信息化解决方案企业,做2B业务,为了提升业绩天天想的是,如何满足医院喜好,虽然辛苦,每个项目总还能有回报;但在我做了三年互联网医疗后,我天天想的是如何让用户体验“爽”,如何让老百姓就医方便、精准和舒服,基本服务都是免费,赚不到钱不说,有些医院还不支持。

两年前,在微脉平台上发生了一个真实的故事。一位张家港的初中生小男孩,因为父母离异极度自卑抑郁,买了农药准备自杀。我们微脉在当地是本地化策略、地毯式宣传,口号就叫“购物上淘宝,看病用微脉”。小男孩本能的求生欲,让他在自杀之前下载了微脉,找到当地人民医院的心理科主任咨询,付了10元钱,在线上向主任咨询了自己的状况。

当主任在微脉线上看到后,马上就回复了小男孩,进行了安慰和疏导,并且约小男孩在医院附近见面,经过和医生当面沟通后,小男孩缓解了抑郁情绪,后面有问题也都再继续找这位主任了。

就是这样一个案例,大家试想,心理科主任每天在医院也接待几十位患者,这里面可能有一部分也是高度抑郁症,但主任能花这么多时间去沟通吗?能主动持续为患者服务吗?为什么在线上主任发现了这个小男孩,却如此积极主动地花时间去沟通,而且还有满满的成就感?看到这个案例,我就在想,互联网医疗究竟能做什么呢?这个小男孩会自己去医院看医生吗?即使小男孩的父亲带他去同一家医院看同一个医生,这位主任还会如此花力气去挽救他吗?为什么在线上主任就会呢?

我还想到另外一个问题,假设你是个医生,值的是夜班,晚上来了5个急救患者,你忙了一晚上,下班的时候你会怎么想?今天轮到我值夜班,却遇到这么多急救的患者,挺累的。但如果你出去旅游,见到一个人突发状况,你立马跑过去救了他,还在想着做好事不留名,心里满满成就感,为什么?

基于这个案例,我开始思考,互联网医疗其实并不是要取代医院,而是可以做医院当前还不能普及和覆盖的医疗健康服务,就比如案例中的张家港小男孩。这件事当时给了我很大的震撼,互联网医疗的意义也许就在这里,它去补充、去扩大、去普及更多也许医院还不能做到的事,它更多地激发了医疗服务人员的积极性和主动性,能让医务人员探索更多的成就感。日常坐诊是工作和职责所在,而在工作之外的时间救死扶伤,则是源于他主动帮助别人的意愿,会带来成就、善意、奉献的感受。成就感并不总是取决于结果,更多的是源自促成这种结果的行为,是来自被动的接受还是主动做出的改变。

“互联网+医疗”给了所有医务工作者一个主动去改变、主动去帮助的机会,帮助和挽救了目前医院和医疗服务还不能覆盖到的病人和患者。这就是我们毫不犹豫地投入到互联网医疗行业的初心,也是我们坚持做这个行业的初心。

我们知道,电商运营的是质量,金融运营的是风险,互联网金融用大数据去管理信贷的风险,所以能赚取更多的利润。而医疗服务运营的核心是什么?——是信任。一个患者看两个医生,一个年轻医生,一个老专家。年轻医生给你做了很多检查,有许多报告数据支撑,说你没事,你心里还是会有怀疑,但老医生可能不看报告,就只看你脸色说你没事,你反而会放心。基于信任后的医疗服务,患者的依从性非常高,自然也就更利于康复,这就是“信任”的价值所在。

所以,微脉的商业模式是,从如何让医患双方之间构建信任这个角度入手,去构建“信任医疗”。

首先,因为老百姓看病是属地化的,所以微脉是以城市为单位来构建医疗健康服务,立足于本地化。并且我们完全拥抱公立医院,拥抱医生,与公立医院深度合作。微脉并不是传统的互联网医疗,把医生从线下抽离到线上进行服务,我们由医院牵头,由企业进行建设和深度运营。我们把一个城市里所有医院的3+1功能在线化(3代表服务、支付、数据,1代表医生)。

假设每天去一个医院就医的人数有1万人,那么每天医生和患者之间产生的交互有1万次,微脉就能把这些医患交互的“信任连接”沉淀到线上。比如我去找刘医生看病,微脉可以提供挂号、支付、数据查询等服务,同时也把刘医生的线上服务窗导入用户的微脉“我的医生”区域,就像我去淘宝上买衣服,把店铺收藏了一样。

我们还给许多医生开发了匹配其专长、经验、能力的专病管理SKU(Service Keeping Unit)服务,让医生不只是坐诊,还有更多的深度服务功能可以展现给他的患者,不仅可以挂号预约,还可以咨询,可以加入医生的患者圈,以及很多基于专病管理和诊后服务等更深度精准的服务组合。从这角度,我们把每一次医生和患者的接触铸成一个信任的小单元,沉淀在微脉,长此以往,每个医生都有信任他的粉丝,每个患者都会有自己信赖的医生,家庭医生也自然而然的产生了。

第二,基于就医的本地化属性,微脉链接本地70%以上的医疗资源,才能给用户完整的就医服务体验。这也意味着我们选城市的时候选不了北上广深,微脉的策略就是农村包围城市,目前我们重点拥抱三四线城市,中国人口多,地方大,三四线城市加起来超过150个,覆盖5亿人口。

第三,微脉做到3个20%,让“最多跑一次”真正惠及老百姓。通过大量的门诊地推、BD运营和志愿者服务,我们要做到整个城市常驻人口20%的注册量,每天20%的挂号量通过线上,每天支付量20%通过微脉,这是我们三个基本运营指标,目前,微脉的用户月活占比可以达到25%,用户生命周期可以达到90天,线下报到转化率(月)可以达到25%。同时,我们围绕细分病种开展专科运营,我们现在研究50个科室、300多种疾病,1万多SKU的服务,研究他们如何通过互联网来提升服务,给患者做诊前、诊中、诊后的全流程全周期管理服务,特别有意思。事实上,这一块我们通过实践,做的还不错。

所以,微脉的模式与传统的模式不同,传统模式强调“有”,微脉强调“用”。我们将3个20%进行实践,我们把80-90%的成本投入在运营上。功能建设“有”很简单,大家普遍差不多,但如何“用”,让老百姓习惯使用这么一个简单的功能就不是一件简单的事了。

之前讲的是微脉“信任医疗”的逻辑,接下来我给大家介绍一下微脉的几个城市运营案例。

这是一个常驻人口120万的城市,微脉的注册量已经超过40万,每天就医的所有人群里,有35%的人使用微脉;

第二个,是我们在和某医疗集团打造互联网医疗医联体项目,这个医院有45%的月支付流水是通过微脉的,有27%是通过微脉做挂号、查询、医生咨询服务;

我们和台州的一家三甲医院,这个医院总共有28个科室,微脉与该院的26个科室合作开展了将近200种SKU服务,光一个孕期服务,院内有55.8%的孕妈都接受了微脉的孕期管家服务。

这是4月12日国家卫计委首次在县级城市——浙江长兴召开的新闻发布会,微脉在长兴的“信任医疗”实践,整个长兴的城市级应用的无感支付、刷脸支付、信用支付(先看病后付费),在全国也是第一个(城市级的应用)。到目前为止,微脉在长兴全县日均服务近千人次,平均每人次就医时间缩短60%。

微脉现在已经覆盖了全国17个省份,上线70余城,合作医院近千家,用户超千万,覆盖1.5亿人,城市用户渗透率高达30%,10万名医生在微脉平台上提供超过1万种服务SKU,大部分的疾病都能提供医生的专病管理服务。2019年微脉的基本医疗服务交易流水能达到将近100亿,在用户数量、DAU、医生SKU服务数量和规模在行业内都已经是领先了。

通过三年实践,微脉基本上已经成为本地化城市级互联网医院的领先运营企业,我们的口号是:购物上淘宝,看病用微脉。希望有机会和在座所有业内同仁一起在互联网医疗的探索上继续向前推进,走出黑洞,迎来“互联网+医疗健康”行业的光明。谢谢大家!