“疫情后时代”的机遇与挑战

——瑞尔集团副总裁曲勃受邀出席2020年西部国际口腔展民营口腔经营管理高峰论坛

2020年8月8日，作为疫情后全球首个大型的专业口腔展，西部国际口腔展承载了口腔界同仁的殷切期待，在成都•中国西部国际博览城隆重开幕，这场为期四天的口腔医疗盛会将致力于推动行业创新式变革 ! 其中，六百余家企业携数万精品集中亮相， 200余场学术会议、11个口腔实操培训班、200多位顶级口腔专家齐聚展会，成功打造了一场口腔学术饕餮盛宴。

8月9日，民营口腔经营管理高峰论坛在西部国际博览城9号馆多功能B厅成功召开，瑞尔集团董事、副总裁曲勃先生作为嘉宾受邀出席，现场进行了主题为《疫情后时代的机遇与挑战》的精彩分享与探讨。

图为曲勃先生

疫情之下，挑战与机遇并存

疫情之下，各行各业的发展受到不同程度的冲击，而口腔行业因疫情感控的特殊要求和自身所带消费属性，所受冲击尤为明显。但是为了生存与发展，企业仍然要“逆势而行”，这就对于口腔机构提出了新的挑战，要求其不断增强抗风险韧性，不断探索可持续发展之道，抓住机遇，成为市场调整中的赢家。

图为曲勃先生在民营口腔经营管理高峰论坛演讲

说起国内口腔行业现状，曲勃先生提到当前口腔行业面临的三个挑战：挑战一，经济放缓，消费降级，企业如何做到精细化管理?挑战二，对医疗规范要求越来越高，企业如何进行品牌化经营?挑战三，市场需求不断变化，企业如何进行商业模式创新?同时，他通过数据分析了近几年国内口腔行业的当前现状，并强调：近几年国内口腔行业发展迅速，消费者需求不断提升，但是口腔医生的增长，不能满足快速发展的市场需求。但另一方面，疫情加剧了民营口腔机构的市场竞争，原来的竞争元素还在，比如新材料、新技术不断进步，企业可否与时俱进?不断进入的口腔机构，发展稂莠不齐，尤其是疫情到冲击，使得消费者选择更加理性，对品牌和口碑更加认同，如何用医疗规范和良好口碑打动消费者，增加他们的忠诚度，是疫情后民营口腔机构面临到一次考验。

始终坚持医疗本质 让企业行稳致远

基于以上挑战与机遇，曲勃先生通过瑞尔集团多年发展取得的经验，现场进行了精彩分享。他首先向在场人员介绍了瑞尔集团的发展历程：1999年，创始人邹其芳先生怀着“让您笑的更自信”这样一个朴实而真诚的初心，创立了瑞尔集团，现如今，瑞尔集团成为拥有“瑞尔齿科”&“瑞泰口腔”两个品牌。经历21年的发展沉淀，业务遍及北京、上海、深圳、广州、杭州、厦门、天津、成都、重庆、西安、青岛、宁波、长沙、济南、无锡、靖江、大连、福州等地，拥有超过百家诊所及医院的大型连锁医疗机构，累计接诊逾800万人次，为顾客提供专业、领先、具有国际水准的高品质口腔医疗服务。

多年来瑞尔集团始终遵循医疗本质，已建立起一支高素质的国内外专业医生团队，并一直注重医生团队的培训和继续教育以持续提升其医疗技能，集团自创立以来，始终与包括美国宾夕法尼亚大学口腔医学院、国内主流口腔医学院以及拥有国外内顶级学术的医疗机构保持着良好的伙伴关系，使得瑞尔集团的诊疗技术始终处于国际前沿水平，以满足客户不断增长的口腔预防保健和专科治疗服务需求。

图为2019年11月瑞尔集团举办的口腔种植国际高峰论坛

面对日新月异的口腔诊疗技术发展，瑞尔集团除了对于医生的不断培养，也注重最新诊疗技术的迭代加速，2020年5月，瑞泰口腔数字化正畸美学齿科中心在成都瑞泰口腔武侯总院正式成立，此举标志着瑞尔集团向数字化口腔诊疗领域又迈出了坚实的一步。

成都瑞泰口腔介绍

瑞尔集团瑞泰口腔2016年底进入成都市场，目前成都瑞泰在当地运营1家口腔医院和5家口腔门诊，营业面积6000多平方米，是一家集种植牙中心、美学修复中心、牙齿正畸中心、综合齿科中心、儿童齿科中心为一体的综合性口腔机构，配备了众多国际化、数字化进口设备，联合众多口腔专家，致力于为患者提供专业的种植牙、美学修复、牙齿矫正、儿童牙齿治疗、综合诊疗等口腔医疗服务。舒适的就诊环境，良好的服务水平，为成都地区市民提供了便利的诊疗体验，在社会上赢得良好口碑与广泛赞誉，已成为成都地区口腔领先品牌和头部企业。

双品牌并进发展 瑞尔集团成功打造了口腔连锁经营模式

瑞泰口腔之所以能够率先在成都地区开设数字化正畸美学齿科中心，离不开瑞尔集团的品牌实力。瑞尔集团作为国内知名的口腔连锁机构，在疫情后时期，无论是在诊疗技术与服务方面的不断进步，还是在经营发展中取得的不俗成绩，都为口腔行业的健康发展交上了一份满意的答卷。据曲勃先生介绍，瑞尔集团旗下的两大品牌：瑞尔齿科和瑞泰口腔，其中，瑞尔齿科 (Arrail Dental)主要位于一线城市，以诊所业态为主，门诊牙椅配置平均为10台，主要位于A级写字楼和高档购物中心内;瑞泰口腔 (Rytime Dental)主要聚焦准一线和二线城市，以口腔专科医院和口腔门诊两种业态为主，位于商业综合体和居民区。瑞尔集团多年来坚持双品牌战略的发展，瑞尔齿科定位高端人群，如今已是我国高端齿科服务行业的领先品牌，一直致力于为国内外患者打造一流、专业的齿科服务，瑞泰口腔致力于为广大白领、中高端人士提供专业口腔诊疗服务，以亲民价格和个性化服务赢得了客户的认可。双品牌的成功打造，使得瑞尔集团在全国范围内覆盖了近20家城市，成为了拥有120家诊所及医院的大型连锁医疗机构。

“人才+品牌” 打造企业核心竞争力

据曲勃先生介绍，21年来瑞尔集团之所以能够取得如此规模的发展，离不开“人才+品牌”模式的探索与实践，从企业责任出发打造企业核心竞争力，瑞尔集团主要聚焦以下三点：第一，多年来致力于打造企业品牌，不断追求客户忠诚度;第二，不断提升吸引人才、留住人才、培养人才的软实力;第三，注重传承企业文化，增加员工凝聚力，使企业得到可持续发展!基于以上内容的探索与实践，瑞尔集团多年来品牌影响力不断提升，并获奖不断。2019年获得由上海报业集团界面新闻颁发的“2019界面新消费论坛”年度齿科医疗企业，2018年1月31日，在由环球时报社主办的“改革开放40年·再出发”环球时报外交官论坛上，瑞尔集团作为唯一受邀参加的口腔医疗机构，获得外交官总评榜评选的“Diplomats’ Choice”大奖，即“最受外交官喜爱的医疗服务机构”。2018年3月15日，第三届北京电视台财经频道“诚信北京”315晚会在BTV财经频道播出，瑞尔集团作为国内唯一受邀的民营口腔医疗机构出席晚会现场，并荣获“诚信北京坐标”奖，全力扛起中国民营口腔诚信大旗。

图为瑞尔集团荣获“诚信北京坐标”奖

“5A级运营管理系统”生产“5A级客户体验”

除了“人才+品牌”的发展模式，瑞尔集团还有自己的 “瑞尔之道” (ARRAILCARE)：一套标准化、体系化的流程和准则，为客户全面提供”瑞尔5A体验”。曲勃先生介绍，高质量的医疗服务是由优秀的医护团队来完成，客户感性认识，难以制定标准，瑞尔集团鼓励全员参与提升服务水平，不断打造完美的客户服务体验，尤其要做到注重聆听客户的声音：从每天的客户满意度反馈中，寻找客户在哪些地方不满意，并进行制度化改进，从日常门诊优秀服务案例中，寻找客户的感动，积极分享推广;在确保医疗效果方面，通过晨会了解客户及其诉求，保障每一例治疗计划的质量，通过技术培训和复杂病例分享，提高医生技术水平与全科思维;作为连锁机构，最难的是做到服务一致性：在客户关键触点上优化工作流程，通过培训达到服务一致性，鼓励全员参与优化流程，并不断制度化迭代改进，只有“5A级运营管理系统”才能最终实现“5A级客户体验”。

企业对外取得的成就，离不开多年修炼的深厚“内功”，瑞尔集团成立21年来，始终坚持 “以客户为中心，以进取者为本”的经营理念，赋能每一位瑞尔人的成长与发展，通过技能培训、系统支持、有效授权，鼓励每一位瑞尔人积极参与，不断创新，持续改善服务体系，以不断提升客户的满意度、忠诚度。疫情后时代，“以患者为王”、“以员工为王”、“以增长为王”是每个口腔医疗机构需要聚焦的经营策略，相信未来，瑞尔集团能够继续坚持“顾客即家人”的服务理念，所有瑞尔人秉承“瑞尔精神”，继续砥砺前行，不仅能够赢得市场，也能践行“让国人笑的更自信”的使命。